Szerző:A digitális marketing világa folyamatosan változik, ezért nem mindig egyszerű naprakésznek maradni azzal kapcsolatban, hogy mi működhet, és mi nem. Egyszerűen nincs mindenkinek ideje arra, hogy új stratégiákat és módszereket próbáljon ki. Szerencsére vannak hatékonyabb megoldások is a találgatásnál – tanulhatsz például mások sikereiből. A következőkben olyan márkákról lesz szó, amelyek kiemelkedő sikereket értek el ügyfélközpontú marketingjüknek köszönhetően.
1. Zappos
A Zappos egy webes cipőáruház, aminek nincs párja, ha az online ügyfélszolgálatról van szó. Tony Hsieh, a cég tulajdonosa még könyvet is írt a témában – nem meglepő tehát, hogy a Zappos tudja, hogy mi kell egy jó digitális stratégiához.
A cég 365 napos pénzvisszafizetési garanciát kínál, ráadásul nem csak a kiszállítást, hanem a visszatérítések szállítását is ingyenesen vállalják, akár a pénzüket kérik vissza az ügyfelek, akár a termékcserét választják. A Zappos ezzel alapozta meg online sikereit, és nincs is igazán szüksége agresszív önreklámokra sem. Vállalati politikájuk annyira ügyfélközpontú, hogy vásárlóik előszeretettel áradoznak a márkáról ismerőseiknek, és barátaiknak, mindezzel hitelességet és megbízhatóságot biztosítva a Zappos számára.
Persze ez nem jelenti azt, hogy a cég egyáltalán nem használ online marketinget, a közösségi médián például nagyon is jól csinálják a hirdetéseket. Kifejezetten arra összpontosítanak, amire ügyfeleik vágynak, és amire szükségük van.
2. Slack
A Slack egy együttműködési eszköz, ami egyszerűbbé teszi a kommunikációt és a csapatmunkát a csoportos projektek közben. 2014-es indulásuk után nem sokkal 15 ezer felhasználót sikerült bevonzaniuk, fél évvel később már 170 ezer felett jártak, a félmillióhoz egy év sem kellett, és azóta már több mint 5 millió regisztrált fiókkal büszkélkedhetnek, amelyekből több, mint másfél millió fizető felhasználó is.
Hogy hogy sikerült mindezt elérniük? A Slack online ügyfélszolgálatot kínál a felhasználóknak: havonta durván 8000 segítségkérésre válaszolnak rendszerükön belül, és ezen kívül nagyjából 10 ezer tweet is születik a Twitteren, amelyek szintén mind az ügyfelek problémáinak megoldását szolgálják. Ha mindez nem lenne elég, számtalan tweetjük van a #SlackTips hashtaggel, amelyek különféle tippeket osztanak meg platformjuk használatával kapcsolatba.
A Slack soha nem egy terméket próbált eladni, hanem egy megoldást – ez a felfogás diktálta minden digitális marketinglépésüket, aminek meg is lett az eredménye.
3. Airbnb
Az Airbnb a szálláskeresés egy teljesen új formáját mutatta be a nagyvilágnak, miután az alapító tagok nem voltak képesek kifizetni a lakbért albérletükben. A cég Fast Facts oldaláról kiderül, hogy jelenleg több, mint 5 millió otthon szerepel az adatbázisukban, 81 ezer városban világszerte, több mint 400 millió ügyféllel.
Az Airbnb nem csak utazókat, hanem főbérlőket is igyekszik a platformra csalogatni. Marketingjük alapját a felhasználók által készített, Facebookra, Instagramra és Twitterre feltöltött képek és videók képezik, amelyek bemutatják, hogy mégis milyen élményeket kínál egy Airbnb otthon. Instagramjukon ráadásul nem csak az ilyen felhasználói tartalmak, hanem a humor is megjelenik.
Emellett fontos szerepet játszanak a különféle útmutató jellegű videók is, amelyek kifejezetten otthontulajdonosoknak szólnak, de ott vannak még népszerű útmutatóik is azoknak, akik szeretnének felfedezni egy-egy várost, ahol megszállnának.
4. JetBlue
A népszerű fapados légitársaság nagyon jól tudja, hogy senki sem követ szívesen egy olyan céget az interneten, ami csak magáról posztol, és semmilyen értékeset nem mutat fel a figyelemért cserébe.
A JetBlue éppen ezért szintén kiváló ügyfélszolgálatával nyeri meg a közönséget, méghozzá gyors, és precíz reakciókkal. Twitter fiókjuk tele van válaszokkal az ügyfelek kérdéseire, és problémáira, ami nem túl gyakori az ilyen jellegű cégek esetében.
5. Yelp
Habár manapság teljesen hétköznapinak számít az, hogy a közösségi médián az emberek véleményeket írhatnak a különböző cégekről, a Yelp alapítói ezzel az ötlettel alkottak nagyot 2004-ben, amikor beindították online véleményező platformjukat.
Persze már akkor sem ez volt a világ első ilyen jellegű szolgáltatása, azonban a Yelp volt az első webhely, ami közösségi elemekkel is kiegészítette a véleményezés folyamatát. Ezzel az egy, akkoriban még újdonságnak számító ötlettel sikerült kiemelkedniük a versenytársak közül.
Ma már havonta 164 millióan használják a platformot, és több mint 177 millió véleményt sikerült összegyűjteniük.
A Yelp arra alapozott, hogy az emberek jobban megbíznak mások véleményeiben, mint amit a cégek magukról mondanak – ezt az elvet egyébként számos más szolgáltatás is kihasználta már azóta, komoly sikerekkel. Az emberek valódi emberek, valódi nevekkel, feltöltött képekkel, és gyakran elismert véleményekkel – még a véleményezők véleményeiről is lehet véleményeket írni!
