Szerző:Egy szálloda számára manapság a legnagyobb kihívást az elképesztő verseny jelenti. Az utazást tervezőknek soha nem volt annyi szállásopciójuk, mint amennyi most, hiszen az internetnek köszönhetően már nem csak a nagyobb játékosok képviseltethetik magukat, hanem a kisebb egységek is. Ha mindez nem lenne elég, az Airbnb-nek, és hasonló jellegű webhelyeknek köszönhetően a verseny már túlmutat a szállodaiparon is.
Nem csoda tehát, hogy olyan sok hotel és üdülőhely dől be manapság – a marketingesek egyszerűen nem tudnak lépést tartani a versennyel. Ha te is ilyen problémákkal állsz szemben, akkor vess egy pillantást a következő tippekre!
1. Légy fellelhető online
Mint említettük, a modern technológia mindenkinek lehetőséget adott arra, hogy elérje célközönségét az interneten. Az utazási ügynökökkel való személyes egyeztetés már a múlté, hiszen az emberek gyakorlatilag bárhol, bármikor képesek szétnézni a szálláslehetőségek között online.
Ha szállodádat, (vagy üdülőhelyedet, stb.) nehéz megtalálni az interneten, akkor ne számíts túl sok foglalásra. Természetesen a legtöbb utazó a Google-ön keresztül kezd el kutatni a lehetséges szállások után, ezért elengedhetetlen, hogy webhelyed előkelő pozícióban jelenj meg az organikus (ingyenes) keresőtalálatok között. Ehhez nélkülözhetetlen lesz webhelyed (és blogod) megfelelő keresőoptimalizálása.
Persze, ha csak és kizárólag a keresőoptimalizálásra koncentrálsz, akkor szállodád online pályafutása nem lesz hosszú életű. A probléma az, hogy amikor egy felhasználó valamilyen szálláshelyre keres rá, akkor a Google telebombázza a találati oldalt fizetett hirdetésekkel. Ha például mobilon keres az illető, akkor konkrétan le kell görgetnie, hogy lásson néhány nem fizetett találatot is. Ez azt jelenti, hogy kénytelen leszel te magad is beállni a hirdetők sorába, ha azt szeretnéd, hogy esélyed legyen megjelenni a keresgélő utazók előtt.
A legjobb taktika az, ha folyamatosan ellenőrzöd a Google Analytics felületén – mert ugye használsz Google Analyticset?! -, hogy honnan érkezik a legtöbb látogató webhelyedre. Talán a Facebookról jönnek, esetleg a Google keresőjéből, vagy egy fizetett hirdetésen keresztül? Koncentrálj azokra a csatornákra, amik sok látogatót hoznak!
2. Használj remarketinget
Meglepően sok majdnem ügyfél hagyja félbe a foglalását – a statisztikák szerint 4-ből 3 utazó nem fejezi be a foglalási folyamatot. Hogy mi ennek az oka, azt nem mindig lehet megállapítani – talán a foglalási felület nem egyértelmű, talán a fizetési opciók nem kedveznek a felhasználóknak, de még az is előfordulhat, hogy éppen dolga akadt az illetőnek, lemerült a készüléke, stb.
Szerencsére ezeket a felhasználókat újra megcélozhatod marketingüzeneteiddel – ezt hívják remarketingnek. A remarketing lehetővé teszi, hogy speciális reklámokat jeleníts meg azoknak a felhasználóknak, akik korábban félbehagyták a foglalást szállodád webhelyén.
Fontos, hogy emlékeztesd őket arról, hogy még emlékszel rájuk és hogy segítséget is kaphatnak, ha valami problémájuk adódik a foglalással. Akár még egy jelképes jutalmat (pl. egy kis kedvezményt) is felkínálhatsz nekik, ha folytatják a foglalást nálad.
3. Ismerd meg közönségedet, hogy pontosabban célozhasd meg őket
Mi a közös egy vidéki háromcsillagos szálloda, és egy fővárosi ötcsillagos hotel ügyfeleiben? Szinte semmi. Persze mindkét csoport egy szállásra vágyik valahol, de értelemszerűen nem ugyanazt az árkategóriát keresik, más szükségleteik is vannak, és máshogy is közelítik meg a foglalási folyamatot. Hogy melyik csoportot célzod meg, az rajtad múlik, de figyelembe kell venned ezeket a különbségeket.
Vannak olyan szállodák, amelyek különböző árkategóriájú szobákat is hirdetnek, de még a szállodaláncokon belül is lehet különbség két hotel között, általában attól függően, hogy hol helyezkedik el az adott intézmény.
Meglehet tehát, hogy közönségedet kettő, vagy akár több kategóriára kell felosztanod, és ebből következik, hogy mindegyik kategóriának külön kampányt is kell készítened. Szerencsére az olyan eszközök, mint a Facebook hirdetési platformja (és rendkívül széles célzási opciói) meglehetősen egyszerűvé teszik ezt a feladatot. Tudnod kell tehát, hogy kik azok, akik vevők lennének kínálatodra, és e csoport(ok) köré kell, hogy felépítsd stratégiádat.
4. Fordíts többet a marketingre a foglalási főszezonokban
Egy mátrai és egy balatoni szálloda foglalási szezonjai élesen eltérnek egymástól. Ezzel szállodaigazgatóként/marketingesként természetesen tisztában vagy, de meglehet, hogy ha a hirdetések költségvetéséről van szó, akkor kissé le vagy maradva. Több értelme van többet fordítani a marketingre a legforgalmasabb szezonban, nem igaz?
Tanulmányozd át az előző évek forgalmát, és jegyezd fel az év lassabb és sűrűbb részeit is – ez alapján kell elkészítened költségvetésed tervezetét. A Google analtikai eszközei segítenek megmutatni, hogy az év mely részeiben milyen kulcsszavakra keresnek rá az emberek, amiken keresztül rátalálnak szállodádra, illetve hogy mely hirdetéseid a legnépszerűbbek az adott szezonokban.
Fontos a hirdetések időzítése is, nem csak szezonális, hanem napi szinten is. Ha például üzletembereknek kínálsz szállást, akkor hirdetéseidet érdemes a munkaórák közben futtatni, nem pedig az éjszaka közepén. Ezzel szemben azok, akik csak pihenés gyanánt keresnek szállást valószínűleg munka után (az esti órákban), és hétvégén nézelődnek majd. Az ideális napszakok meghatározásában szintén sokat segíthetnek a hirdetési statisztikák.
5. Keltsd fel az emberek figyelmét valamilyen ösztönző ajánlattal
A temérdek lehetőség közepette az embereknek néha nehezükre esik választani az opciók közül, de egyértelmű, hogy az emberek többsége azt a szállodát választja majd, ami jobbat kínál a többieknél. Okot kell adj az utazóknak arra, hogy téged válasszanak – mit tudsz felmutatni, felkínálni nekik?
Ha nem tudod a legalacsonyabb árakat kínálni a közelben, akkor elő kell állnod valami egyedivel. Például felkínálhatsz egy pár százalékos kedvezményt azoknak, akik először foglalnak szállodádban, vagy egy ingyen taxit az érkezéskor és a távozáskor a városon belül.
6. Szerezz helyi partnereket
Még ha szállodád egy félreeső környéken is található, bizonyára akkor is van néhány helyi vállalkozás és cég, amikkel kölcsönösen előnyös partnerkapcsolatokat építhetnél ki. Például felkereshetsz egy helyi éttermet, üzletet, vagy akár egy fitneszklubot is.
Az ilyen partnerkapcsolatok célja nem csupán az, hogy egymást népszerűsítsétek, hanem az is, hogy szélesebb körű szolgáltatásokat kínáljatok saját és egymás vendégeinek. A szállodáda weboldalán foglalók például kedvezményt kaphatnak egy közeli partnerétteremben, vagy egy ingyenes masszázst a közeli szalonban.
7. Ne csak a szállodád reklámozd, hanem a helyszínt is
Meglehet, hogy egy utazó rátalál szállodádra, és még az ár/érték arány is tetszik neki, de még így sem biztos abban, hogy szeretne ellátogatni a környékedre. Fontos tehát, hogy ne csak szállodádat próbáld eladni, hanem arra is koncentrálj kampányaidban, hogy milyen egyéb lehetőségek vannak a közelben, amik miatt megéri nálad megszállniuk az utazóknak.
Van a közelben egy csendes vízpart? Csodás parkok a belvárosban? Nemzetközileg elismert múzeumok? Vagy valamilyen különleges látnivaló, ami tényleg sehol máshol nincs? Ne feledkezz meg az évente ismétlődő, és az egyszeri eseményekről sem (fesztiválok, koncertek, hagyományőrző rendezvények, stb).
8. Legyen egy egyszerű, de nagyszerű webhelyed
Meglepően sok szállodában feledkeznek meg a szállodaipar vizuális jellegéről. Amikor egy utazó egy hotel webhelyére érkezik, és azt látja, hogy a design a 2000-es éveket idézi, akkor biztos, hogy máshol folytatja keresését. Gondolj csak bele – ha a webhely nem modern, letisztult, és nem kínál kiváló böngészési élményt, akkor milyen lehet maga szálloda? Ez az első benyomás hatalma.
Persze a látvány még nem minden – több szempontból is fontos, hogy a webhely funkcionális is legyen, tehát rendesen működjön. Semmit sem érnek a külsőségek, ha a navigációban nincs logika, a menürendszer érthetetlen (vagy nem létezik), és ha lassan tölt be az oldal. Ide tartozik még a korábban említett foglalási folyamat is – ha nincs megfelelően kidolgozva, akkor nem csoda, ha a látogatók többsége sosem véglegesíti foglalását.
Törekedj egy letisztult, egyszerű designra logikus navigációval, és modern, stílusos elemekkel. Használj nagyméretű, jó minőségű képeket, és elegáns betűtípusokat. A fogalmazás legyen érthető, tiszta, és lényegre törő, persze ha egy könnyedebb pihenésre invitálod a vendégeket, akkor lazábbra is foghatod a formát.
9. Biztosíts első osztályú ügyfélszolgálatot a tartózkodás előtt, közben, és után is
A marketing és az ügyfélszolgálat elválaszthatatlanok egymástól, és ez különösen igaz a vendéglátóiparra. Ha mindent megteszel ügyfeleidért, akkor sokkal valószínűbb, hogy szívesen ajánlanak majd ismerőseiknek, és/vagy hagynak egy pozitív értékelést a megannyi véleményező webhely egyikén (Facebook, Google, TripAdvisor, stb.). Ez nem más, mint ingyen pozitív marketing szállodád számára.
De mit jelent a kiváló ügyfélszolgálat? Először is elengedhetetlen, hogy a személyzet ügyfélorientált hozzáállással végezze a munkáját – a vendég az első! Persze nem egyszerű dolog emberekkel foglalkozni, de kritikusan fontos, hogy a vendég mindig mindenben elsőbbséget élvezzen.
10. Indíts hűségprogramot
A volt ügyfeleket sokkal egyszerűbb rávenni arra, hogy térjenek vissza hozzád, mint új vendégeket megcélozni, különösen ha pozitív élményekkel gazdagodtak szállodádban.
A hűségprogramokkal további ösztönözheted korábbi vendégeidnek, hogy újra ellátogassanak szállodádba. A programban résztvevőknek olyan bónuszokat kínálhatsz fel, mint például a már említett ingyenes taxi, kedvezményes ajánlatok főszezonban, stb. Minél többször tér vissza egy vendég, annál több pontot gyűjthet (akár szinteket is létre lehet hozni – ezüst, arany, platina, stb.) , és annál értékesebb kedvezményekre számíthat.
